電話の伝言と折り返しの漏れを防ぐツールを非エンジニアがClaude Codeで内製する手順｜非エンジニア向け

なぜ電話の伝言を内製で持つのか

電話の伝言は、社内でもっとも記録の寿命が短い情報です。受けた瞬間には全部分かっているのに、三十秒後には紙一枚と、受けた人の記憶にしか残っていません。しかもその紙は、宛先の担当者の手に渡って初めて意味を持ちます。渡るまでのあいだ、その伝言は誰からも見えない状態に置かれます。この状態が続くと、次のようなことが起きます。

• 担当者が直行直帰の日は、翌朝出社するまで伝言の存在自体が誰にも分からない
• 受けた人は伝えたつもり、担当者は聞いていないつもりで、どちらも嘘をついていない
• 同じ相手から二度三度と電話が来て、その都度ゼロから用件を聞き直している
• 折り返したが不在だった件が、社内では「対応済み」として扱われて止まる
• どの取引先からどれくらい電話が来ているのかを、誰も数字で答えられない

ここで扱っているのは「受けた内容を残し、渡し、折り返したかを追う」という、引き継ぎが中心の処理です。判断らしい判断はほとんど含まれていません。それでも紙から抜け出せないのは、電話を受けている最中に入力できる仕組みでなければ使われないという制約があるからです。逆に「この用件は急ぎなのか」「クレームの入口なのか、単なる案内なのか」といった読み取りは、相手の声の調子まで含めて聞いた人にしか分かりません。ビジネスチャットや電話システムにも伝言の機能はありますが、全社で導入して運用を揃えるには時間がかかります。まずは自分の部署の代表電話の分だけを漏らさない小さな仕組みを先に作れるのが内製の強みです。バックオフィス業務でのClaude Code活用とあわせて見ると、受付まわりの他の紙も同じ形で置き換えられます。

作るツールの全体像

今回作るのは、受けた電話の伝言を残し、「まだ折り返していない件」だけを並べてくれる小さなツールです。流れは次のとおりです。

• 伝言記録の作成：相手・用件・宛先の担当者・受けた日時の4項目を、一件一行で残す
• 宛先ごとの振り分け：誰あての伝言かで並べ替え、本人が自分の分だけを見られるようにする
• 未対応の抜き出し：未折り返し・折り返し済み・完了の三つに分けて出す
• 折り返し結果の記録：かけた日時と、つながった日時を分けて残す
• 経過時間の表示：受けてから何時間経ったかを出し、古い順に上へ並べる

この設計でいちばん大事なのは、かけた日時とつながった日時を別々の列として持たせることです。折り返しの電話は、一度でつながるとはかぎりません。むしろ相手も外出していて留守番電話になることのほうが多いくらいです。ところがこの二つを一つの「対応済み」欄にまとめてしまうと、かけた瞬間に一覧から消えます。社内の記録上は片付いているのに、相手には何も届いていない状態が生まれます。列を分けておけば、かけたが未接続の件が一覧に残り続け、次に手が空いた人がもう一度かけられます。項目を4つに絞るのも意図的です。相手の電話番号、部署名、こちらの受電担当者、緊急度と足したくなりますが、増えるほど電話中に埋めるのが面倒になり、埋まらない記録は使われません。番号は着信履歴に残っているので、この一覧が持つべきなのは「誰から、何の用で、誰あてに、いつ」だけです。用件そのものへの回答は問い合わせ対応ボットの作り方、苦情として扱うべき案件はクレーム管理ツールの作り方と役割を分けておくと、どれも軽いまま続きます。

用意するもの

準備するのは次の3つだけです。特別な開発環境は必要ありません。

• Claude Code：指示を出すと、必要なファイルを自動で作ってくれます。導入手順はClaude Codeのはじめ方を参照してください。
• 直近一週間ぶんの伝言メモ：付箋、メモ帳の切れ端、チャットに流した伝言のスクリーンショット。形式はばらばらのままで構いません。
• 折り返しが遅れた件の記憶：どこで止まったか、なぜ伝わらなかったかを思い出しながら並べると、抜けていた列が見つかります。

メモを用意するときは、清書してから渡そうとしないでください。走り書きで判読しづらい、会社名が略称で書かれている、日付が入っていない——そうしたばらつきは、そのまま渡して構いません。整える作業こそ、これから作るツールに任せる部分だからです。むしろ大事なのは、うまくいかなかった件を必ず混ぜることです。伝わらなかった伝言、二度手間になった折り返しが入っていないと、順調な件だけを前提にした仕組みができあがり、本番で最初に壊れます。あわせて、取引先の担当者名や用件を扱うので、どこまでの情報をAIに渡してよいかは業務AI利用時の情報漏えい対策を確認し、先に上長と決めてから進めてください。会議の場での記録を同じ考え方で残したい場合は議事録作成ツールの作り方が参考になります。

Claude Codeへの指示と作成手順

ここからは、実際にClaude Code へ出す指示の流れを順番に見ていきます。専門用語は使わず、ふだんの言葉で頼むのがコツです。

第一段階：手書きのメモをそのまま渡して、一件一行の形に整えさせる。「代表電話で受けた伝言を付箋に書いている。この一週間ぶんを、一件一行の一覧にまとめてほしい」と目的を伝え、手元のメモをそのまま渡します。ここで書式を自分で設計しようとしないでください。「相手の欄と用件の欄を作って、その次に担当者を置いて」と細かく指示するより、まず渡して「どういう項目に分けたかを見せてほしい」と頼むほうが早く進みます。出てきた形を見れば、違うところだけを直せば済みます。項目は相手・用件・宛先の担当者・受けた日時の4つに絞ってください。会社名が略称で書かれている場合も「同じ会社と思われるものは同じ表記に揃えてほしい」と一言添えれば揃います。

第二段階：電話中に一行で入力できる形にする。「電話を受けながら入力するので、項目を行ったり来たりせず、上から順に埋められる形にしてほしい」と伝えます。これは見た目の話ではなく、使われ続けるかどうかを決める部分です。入力に手間がかかる仕組みは、忙しい日にかぎって飛ばされ、飛ばされた日から紙に戻ります。あわせて「日時は今の時刻が自動で入るようにしてほしい」と伝えてください。受けた日時は例外なく「今」なので、人が打つ理由がありません。宛先の担当者も、社員名を選ぶだけの形にしておくと、表記のゆれが最初から生まれません。日々の細かな仕事をどう仕組みに寄せていくかは定型業務をAIで自動化する進め方もあわせてご覧ください。

第三段階：かけた日時とつながった日時を、別々に記録させる。「折り返しの電話をかけた日時と、実際に相手と話せた日時は、別々に残せるようにしてほしい」と伝えます。ここが本記事でいちばん大事なところです。この二つを分けないと、留守番電話に入れた件も、実際に話がついた件も、同じ「対応済み」として一覧から消えます。分けておけば、かけたけれどつながっていない件が残り続け、翌朝いちばんに誰かがもう一度かけられます。あわせて「相手の会社の営業時間内にかけ直せるよう、受けた時刻も一緒に見せてほしい」と伝えておくと、夕方に受けた件を翌朝に回す判断がしやすくなります。折り返しがそのまま商談につながる場合の追いかけは営業フォローリマインダーの作り方に引き継ぐと、電話の記録が営業の記録に化けずに済みます。

第四段階：未折り返し・折り返し済み・完了の三つに分け、古い順に並べさせる。「まだ折り返していない件、かけたがつながっていない件、話がついた件の三つに分けて出してほしい。受けてから何時間経ったかも出して、古い順に上へ並べてほしい」と伝えます。三つに分ける理由は、次にやることが違うからです。未折り返しは担当者に渡す仕事、折り返し済みは時間を変えてもう一度かける仕事、完了は見なくてよい件です。ひとまとめにすると、どこまで進んだ件なのかが分からないまま一覧が伸びていきます。経過時間を出すのも同じ理由で、件数だけを見ていると、二日前の一件と十分前の一件が同じ重みで並びます。担当者ごとの持ち分としてこれを扱いたい場合はタスク管理ツールの作り方、作ったあとに何を自動化していくかの考え方はClaude Codeで業務ツールを作る5ステップが参考になります。

つまずきやすい点と回避策

はじめて内製する方が引っかかりやすいポイントを、先回りしてお伝えします。

折り返した時点で、一覧から消してしまうこと。これが最も多い失敗です。電話をかけ直した本人からすれば、やるべきことはやったのだから片付いた気分になります。ところが留守番電話に入れただけ、担当部署に転送されて切れただけ、というのは珍しくありません。しかも害の大きさは対称ではないのです。まだつながっていない件が一覧に残っていて二度かけてしまうと、「先ほどもご連絡いただいたようで」と言われる程度で済みます。一方、かけたつもりで消えた件は、相手には最初の電話がそのまま無視されたのと同じに映ります。こちらが折り返した事実は、相手側からは一切見えないからです。かけた記録と、つながった記録は必ず分けてください。つながるまでは残す、を基本にすれば、この失敗はそもそも起きません。

用件を詳しく聞き取ろうとして、記録が重くなること。二番目に多い失敗です。一覧ができると、次は「用件をきちんと残しておけば、担当者が折り返す前に準備できる」と考えたくなります。しかし受けているのは電話の最中です。詳しく聞こうとすれば通話が長くなり、その間ほかの着信は取れません。相手も、担当者でない人に事情を全部説明するのは二度手間だと感じます。伝言に必要なのは「誰から、何の件で」までで、中身は本人が折り返したときに聞けば済みます。用件の欄は一行で構いません。むしろ空欄でも登録できるようにしておいてください。埋められない項目があると、その一件ごと記録されなくなるほうが害が大きいからです。長く使い続けるための見直しの進め方は内製ツールの保守の進め方で解説しています。

ツールに緊急度の判定や、折り返しそのものをやらせようとすること。三番目に注意したい点です。件数が並び始めると、「至急」と書かれた件を自動で先頭に出したくなります。しかし本当に急ぐ電話ほど、相手は「至急」とは言いません。淡々と事実だけを伝えてくる苦情のほうが深刻で、口調の強い問い合わせが実は軽い確認だった、ということもあります。これは文字になった記録からは読み取れません。並べ替えは受けた時刻の古い順という機械的な規則にとどめ、順番を入れ替える判断は受けた人と担当者に残してください。折り返しの電話をかけるのも当然ながら人の仕事です。ツールが引き受けるのは、受けた内容を消えない形で残し、まだ終わっていない件を並べるところまでです。電話を含めた顧客対応全体をどう組み立てるかはカスタマーサポート業務でのClaude Code活用もあわせてご覧ください。

まとめ：伝言を残すのはツールに、用件の判断は人に

本記事の要点を整理します。

• 伝言が伝わらないのは受けた人の注意力の問題ではなく、紙という一度きりで消える形で残していること
• 作るのは「伝言記録の作成→宛先ごとの振り分け→未対応の抜き出し→折り返し結果の記録→経過時間の表示」の小さなツール
• 用意するのはClaude Code・直近一週間ぶんの伝言メモ・折り返しが遅れた件の記憶の3つだけ。メモは清書せずそのまま渡す
• 電話中に上から順に埋められる形にする。入力が重い仕組みは忙しい日から使われなくなる
• いちばん効くのは、かけた日時とつながった日時を分けること。かけたつもりで消えた件は相手には無視と同じに映る
• 緊急度の判断と折り返しそのものは人が持ち、ツールは未対応の抜き出しまで

つながるまでは一覧から消さない——この一点を決めるだけで、電話の伝言は「渡ったかどうか誰も確信が持てない紙」から「終わったものだけが消えていく一覧」へ変わります。まずは今週受けた伝言を数件だけClaude Code に渡し、未折り返しの一覧を出すところまでを試してみてください。研修費用の負担を抑えながら社内に内製できる人を増やす方法は生成AI研修に使える助成金もご確認ください。